Se o seu telefone fosse ligado apenas a outro telefone não seria muito útil. O que tornou a telefonia tão valiosa e popular foi a capacidade de conectar-se a milhares e milhares de outros telefones. (...) Voltemos em 1909, quando as chamadas eram encaminhadas pelos operadores que utilizam equipamento de comutação. Para maximizar os lucros, a empresa de telefonia precisava saber precisamente quantos operadores e interruptores eram necessárias para lidar com os volumes de chamadas. Poucos operadores e interruptores, e as chamadas seriam empilhadas, irritando os clientes em espera. Muitos, e a empresa estaria desperdiçando dinheiro em excesso de mão de obra e equipamentos. Um dinamarquês chamado Agner Krarup Erlang foi designado para estudar o problema. As equações que estabeleceu, diz Larson, ainda hoje são usadas (...)
De acordo com Larson, desde meados do século 20 a teoria das filas tem sido mais sobre sentimentos do que fórmulas. Por exemplo: o Midcentury New York contou com uma crise na hora rush nas torres de escritórios. Não havia elevadores suficientes para lidar com as multidões no pico. (...) "Uma solução teria sido construir mais elevadores", diz Larson. "Mas alguém descobriu o verdadeiro problema não é apenas a duração do atraso. É como você passa nesta duração." Alguns edifícios instalaram do chão ao teto espelhos perto dos elevadores e, entretidos por suas próprias imagens e pelo flerte que às vezes se segue, as pessoas pararam de reclamar muito do tempo de espera.
Há três dados da natureza humana que os psicólogos de fila devem abordar: 1) Nós ficamos entediados quando esperamos na fila. 2) Nós realmente odiamos quando esperamos um tempo pequeno e, em seguida, um tempo maior. 3) Nós realmente odiamos quando alguém aparece atrás de nós, mas é atendido antes de nós.
A questão tédio tem sido abordada de maneiras como espelhos próximos a elevadores até TVs em salas de espera do dentista. (...) "Mas Disney tem sido o senhor absoluto deste aspecto da psicologia fila", diz Larson. "Você pode esperar 45 minutos para um passeio de 8 minutos na Disney World. Mas eles vão fazer você se sentir como se o passeio tivesse começado enquanto você ainda está na fila. (...)
Como jogar o jogo das expectativas? Os estudos mostram que somos muito mais pacientes quando temos uma ideia de quanto tempo vamos esperar (...) Mas, novamente, Disney é mestre. Ele mandam mensagens estimando o tempo de espera ao lado de vários pontos de suas longas filas, mas, de acordo com Larson, os brinquedos sempre chegam mais rapidamente do que esperava: "Você pensa 'Nós estamos 10 minutos antes do previsto!' e assim que você fica feliz."
Talvez a questão mais emocional no mundo das filas é a busca humana pela justiça."Quando vemos as pessoas que chegam depois de nós e se servem antes de nós ficamos com muita raiva", diz Larson. (...)
Para resolver este problema, algum gênio (Wendy, a American Airlines, e Citibank estão entre as empresas que pretendem ser os originadores) inventou a fila única. (...)
What You Hate Most About Waiting in Line – Slate - 10 de junho de 2012
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