Rir é o melhor remédio

 

Um pedido de um cliente é uma ordem. Afinal, o cliente tem sempre razão. No cabeleireiro. 

Rir é o melhor remédio

 

Dentista sem dor. Foto antiga e a reação do cliente: mentira

Cliente tem sempre razão?

Um texto da Food and Wine discute os direitos dos clientes em restaurantes e seus efeitos sobre o trabalho no setor de hospitalidade. O texto, de Khushbu Shah, apresenta uma série de exemplos onde os direitos dos clientes fizeram com que o trabalho ficasse insuportável.  

A pandemia COVID-19 devastou a indústria , dizimou salários e deixou restaurantes em uma espiral de fechamentos, reaberturas e diretrizes em constante mudança, ao mesmo tempo que expôs os trabalhadores a riscos à saúde. E não há um fim real, ou assistência governamental, à vista. Para piorar as coisas, os direitos do cliente estão em um nível mais alto, de acordo com os vários servidores, maitres, gerentes e proprietários com quem conversei em todo o país.

Os direitos do cliente, ou o que os clientes acreditam que são devidos, há muito tempo são um problema no setor de hospitalidade. Funcionários de restaurantes trocam histórias como veteranos de guerra sobre exigências ridículas, clientes difíceis e gorjetas ruins. Mas a pandemia e o péssimo comportamento do cliente que veio com ela - impaciência em relação aos tempos de espera, xingamentos, frustração com a limitação de lugares e opções de menu e desrespeito aos protocolos de segurança - só serviu para destacar o quão difundido e, francamente, perigoso o problema realmente é.  

“Espera-se que forneçamos a eles um serviço completo, mesmo que seja abusivo. Faz-nos sentir que não podemos ter a expectativa de ser tratados como pessoas ”.

Essa questão de direitos está enraizada no ditado popular “O cliente tem sempre razão”, que está no centro da hospitalidade americana. (...)

Rir é o melhor remédio

A diferença entre o designer e o cliente:

Agrados aos clientes

Como tratar os "agrados" aos clientes? Um questão no Quora mostrou um exemplo interessante, de um cassino:

O cassino tem "promotional allowances", que a empresa define da seguinte forma:

The retail value of accommodations, food and beverage, and other services furnished to guests without charge is included in gross revenues and then deducted as a promotional allowance. Promotional allowances also include incentives earned in our slot bonus program such as cash, complimentary play, and the estimated retail value of goods and services (such as complimentary rooms and food and beverages). We reward customers, through the use of bonus programs, with points based on amounts wagered that can be redeemed for a specified period of time, principally for complimentary play, and to a lesser extent for goods or services, depending upon the property.

Rir é o melhor remédio

Entenda como atua as áreas de uma empresa: o balanço

A mente do Consumidor

Se você estudou marketing, provavelmente desconfiou como é fácil manipular o consumidor. Muitas pesquisas mostraram que fatores como cor, fotografias, disposição do produto, forma de abordagem afetam a decisão de comprar de um individuo. A cada dia somos surpreendidos por novas descobertas neste campo.

Roger Dooley, do blog neuromarketing, reuniu algumas maneiras que as empresas usam para influenciar a mente do consumidor. E publicou os textos num livro denominado, de maneira apropriada, Como influenciar a mente do Consumidor. São cem formas de influenciar, apresentadas em 14 partes, de maneira didática e sem complicação. O livro é muito interessante para o consumidor, o dono de uma empresa e o pesquisador. Para o consumidor, a leitura serve de alerta para não cair nas técnicas modernas usadas para venda. Para o dono da empresa, é um bom manual para ajudar a aumentar as vendas. E para o pesquisador, a leitura abre um grande leque de potenciais pesquisas. Ou seja, é um livro de grande utilidade.

Talvez pelo fato de expor muitas técnicas em pouco mais de 250 páginas, a sua leitura deve ser em pequenas doses. É o livro ideal para deixar no automóvel e ler alguns trechos enquanto espera alguém. Apresento a seguir alguns dos conselhos resultantes das pesquisas já realizadas.

Vale a pena? Sem dúvida.

Evidenciação: Este blogueiro adquiriu a obra numa livraria, não tendo sido induzido a fazer esta postagem pelas partes interessadas.

Receitas de contratos com clientes

Em 2010 o International Accounting Standards Board (IASB) e o Financial Accounting Standards Board (FASB), publicaram o Exposure Draft ED/2010/6 que discute o tratamento das receitas de contratos com clientes. O projeto surgiu da necessidade de harmonizar os critérios de reconhecimento de receitas e fornecer melhores informações aos usuários. Quando se trata de um evento de longo prazo, o reconhecimento da receita deve ser analisado de forma mais criteriosa, para refletir, adequadamente, a transferência do bem ou serviço entre as partes. Para tanto o Exposure Draft propõe que as receitas sejam reconhecidas quando satisfeitas as respectivas obrigações de desempenho. Uma das atividades que será afetada diretamente pela aprovação desta norma é a da construção imobiliária. Diante desse fato, buscou-se responder o seguinte questionamento: qual o efeito provocado pela aprovação do Exposure Draft sobre o reconhecimento de receitas no setor da construção imobiliária? A análise crítica, baseado em um exemplo ilustrativo, evidencia que a proposta provocará significativas alterações no fluxo de receitas das entidades do setor imobiliário e, consequentemente na distribuição de dividendos, visto que o reconhecimento de receitas não mais acompanhará os custos incorridos com o contrato. Esse fato pode afetar a avaliação de desempenho da firma, influenciando no seu valor de mercado e no custo de capital.

RECONHECIMENTO DE RECEITAS NOS CONTRATOS DE CONSTRUÇÃO IMOBILIÁRIA: UM ESTUDO DO EXPOSURE DRAFT ED/2010/6 - RECEITA DE CONTRATOS COM CLIENTES
Renato Henrique Gurgel Mota, Saulo José de Barros Campos, Jorge Katsumi Niyama, Edilson Paulo
Revista de Contabilidade do Mestrado em Ciências Contábeis da UERJ, v. 17, n. 2, 2012.

Expectativas2

A tabela acima (fonte aqui) mostra os itens considerados essenciais num automóvel em duas datas: 1985 e 2007. Assim, um ar condicionado era essencial para 15,7% dos consumidores em 1985; anos depois, 90,4% acham que a presença do ar condicionado é fundamental.

O tempo aumentou as exigências do consumidor.

Agências de publicidade preocupadas com custos

Agências controlam mais os custos para recuperar margem
Valor Econômico - 12/02/2008

O aumento da concorrência nos últimos anos e a diversificação dos investimentos dos anunciantes fizeram com que a rentabilidade das agências de publicidade fosse caindo. Há cerca de dez anos, a margem do negócio era entre 10% e 15% maior do que é hoje. Diante do quadro, as agências vêm controlando os custos com maior rigor e tentando aumentar a produtividade de cada funcionário. (...)

O grupo [Totalcom] adota, há um ano e meio, ferramentas de gestão que permitem, inclusive, monitorar a rentabilidade de cada cliente - a receita de uma agência tradicional é proporcional ao que o cliente investe em compra de espaço publicitário. Quando o cliente não é um anunciante intensivo, a receita cai. Mesquita acompanha todos os investimentos feitos pelos clientes e quantas horas trabalhadas pelos funcionários das agências do grupo foram gastas em cada cliente - num sistema parecido ao de consultorias e escritórios de advocacia. (...)

REalidade virtual no varejo

Realidade virtual é ferramenta da Kimberly-Clark para testar produtos
Ellen Byron - The Wall Street Journal - 03/10/2007

No novo estúdio da Kimberly-Clark Corp., no subsolo de um discreto prédio de escritórios desta cidade no Estado de Wisconsin, uma consumidora estava cercada por três telas que mostravam um corredor de loja. Um aparelho que acompanha o movimento dos olhos estava pronto para monitorar onde o olhar caía.

Quando um pesquisador da Kimberly-Clark pediu que ela encontrasse uma "caixa grande" das fraldas Huggies Natural Fit no tamanho 3, ela empurrou uma barra parecida com a de um carrinho de compras, e o vídeo simulou o caminhar dela no corredor.

Ao avistar os pacotes vermelhos de Huggies, ela virou a barra para a direita, onde viu uma enorme variedade de fraldas, e depois apertou um botão para ter uma visão das gôndolas como se estivesse agachada. Por fim, esticou a mão e tocou na tela, para colocar a caixa que queria em seu "carrinho" virtual.

Ao monitorar consumidores nos corredores "virtuais" de lojas, a Kimberly-Clark espera entender melhor o comportamento deles e tornar os testes de novos produtos mais rápidos, mais convenientes e mais precisos. A área para testes é somente uma parte de um enorme estúdio da Kimberly-Clark finalizado em maio depois de dois anos em preparação. Uma tela em forma de U que vai do piso ao teto recria em detalhes vívidos o interior de grandes varejistas que vendem os produtos da empresa — uma ferramenta que a empresa vai usar em apresentações para executivos em tentativas de conquistar espaços cobiçados nas prateleiras. Uma área separada é reservada para réplicas reais de seções de lojas, que podem ser personalizadas para imitar o piso, a iluminação e as prateleiras de varejistas como a Target Corp. e a Wal-Mart Stores Inc.

À medida que o mercado cada vez mais fragmentado da televisão suscita dúvidas quanto à eficácia de comerciais convencionais, e que aumenta a disputa por espaço nas prateleiras, tanto fabricantes quanto varejistas estão intensificando seu foco em maneiras de chamar a atenção dos consumidores enquanto estes estão na loja.

Os esforços vão muito além dos costumeiros displays de papelão e da distribuição de amostras. Na semana passada, por exemplo, um grupo que inclui as fabricantes Procter & Gamble Co., Coca-Cola Co., General Mills Inc. e Miller Brewing Co. e as varejistas Kroger Co. e Wal-Mart anunciou os resultados de um teste que monitorou o movimento de consumidores em lojas usando raios infravermelhos e observação humana. No ano que vem, a Nielsen planeja agregar os dados e vendê-los a clientes, do mesmo jeito que faz com audiência de televisão.

A P&G investiu "recursos substanciais para controlar o potencial da realidade virtual e melhorar a experiência da compra", diz um porta-voz da empresa. Embora tenha se recusado a identificar aplicações específicas, a empresa informa que está usando modelagem virtual para levar inovações ao mercado mais rapidamente, e com maior economia de custo.

O estúdio virtual da Kimberly-Clark permite que pesquisadores e designers façam uma leitura rápida do design de novos produtos e displays sem ter que realizar testes na vida real nos estágios iniciais do desenvolvimento. Fazer isso num subsolo sem janelas, em vez de num mercado de teste, também evita que os concorrentes descubram pistas no começo do processo de desenvolvimento.

"Estamos tentando testar idéias mais rápido, mais barato e melhor", diz Ramon Eivaz, vice-presidente de estratégia da Kimberly-Clark. Antes, o teste de novos produtos geralmente levava de oito meses a dois anos. Agora, esse tempo fica pela metade, diz ele. Projetos que se dão bem nas ferramentas de realidade virtual têm prioridade para as tentativas em lojas de verdade, diz Eivaz, enquanto aqueles que não se saem bem serão descartados mais rapidamente.

Depois que o desenho de um produto é concluído, a Kimberly-Clark leva executivos do varejo para o estúdio, para que eles possam ver como o novo produto vai ficar de fato na prateleira e se encaixar com a variedade de mercadorias existentes — um fator importante em decisões que os varejistas fazem sobre espaço de prateleira.

A empresa não quis revelar quanto gastou para construir o estúdio em Appleton. "Fizemos um investimento significativo e esperamos ter um retorno positivo com nossos clientes no futuro", diz um porta-voz.

A batalha por espaço na prateleira se intensificou, porque as empresas, ansiosas por capturar a atenção dos consumidores, estão lançando novos produtos num ritmo mais veloz. Enquanto isso, os varejistas oferecem uma quantidade maior de produtos de marcas próprias. O ritmo do lançamento de novos produtos cresceu constantemente desde 2000, com mais de 40.000 lançamentos no ano passado, diz Tom Vierhile, diretor da Productscan Online, um banco de dados de novos produtos da firma americana de pesquisa de mercado Datamonitor.

Para promover novos produtos aos varejistas, os fabricantes revelam mais informação sobre o que estão desenvolvendo, para atiçar o interesse desde cedo. A Kimberly-Clark usa dados de seus testes de realidade virtual para mostrar aos varejistas a performance dos produtos que está desenvolvendo.

Satisfação do Cliente e Desempenho Financeiro

Uma estratégia de investimento é apostar nas empresas que possuem alto escore de satisfação dos clientes. Um artigo publicado no Journal of Marketing (via Big Picture) encontrou que as empresas com maiores índices de satisfação dos clientes (American Customer Satisfaction Index - ACSI) possuem um desempenho superior no mercado, com retornos de 40%.

Apesar da amostra ter uma problema temporal, considerou somente o período de 1996 a 2003, o gráfico é bastante ilustrativo. A linha continua representa o retorno das empresas com maiores índices de satisfação do cliente (20% melhores) e a pontilhada o mercado. No primeiro gráfico a comparação é com Dow Jones; no segundo, com SP; e no terceiro, com a Nasdaq.

Hacker é risco de Cliente

Decisões mostram que risco de hacker é do cliente do banco


O cliente de um grande banco acessa sua conta pelo seu computador pessoal e identifica uma transferência de R$ 50 mil não autorizada por ele. O banco se exime da responsabilidade, alegando que a transferência foi feita com o uso do login e senha do cliente, e o caso vai parar na Justiça. Pela jurisprudência do Judiciário brasileiro, cabe ao banco provar que o cliente fez a transferência, certo? Errado. A tendência dos juízes hoje tem sido a de, diante da prova feita pelo banco de que seu sistema de segurança é eficiente, exigir que o próprio cliente comprove que utilizou todas as medidas de segurança possíveis - como a atualização de antivírus - para evitar a ocorrência de fraudes virtuais em sua máquina pessoal. Se o acesso for feito de um cibercafé, por exemplo, a chance de o cliente perder a ação é grande.

De acordo com o advogado especialista em direito digital Renato Opice Blum, presidente do conselho de comércio eletrônico da Fecomercio, trata-se de uma nova interpretação do Código de Defesa do Consumidor que vem ganhando espaço nos Tribunais de Justiça (TJs) - há decisões no Paraná, no Distrito Federal e no Maranhão - e no próprio Superior Tribunal de Justiça (STJ). Segundo a recente jurisprudência, os bancos não podem fazer prova negativa contra eles. Em outros tribunais, ainda persiste o entendimento tradicional de que o cliente é parte hipossuficiente na relação com o banco e que, por isso, cabe a este último o ônus da prova - como estabelece o Código do Consumidor.

No caso descrito acima, o juiz de primeira instância da Justiça paulista determinou uma perícia no sistema de segurança do banco e concluiu que não havia prova de negligência da instituição - negando a indenização ao cliente, que está recorrendo da decisão no TJSP.

O caso é um exemplo da jurisprudência que vem sendo formada pelos diferentes níveis da Justiça brasileira com relação a temas que envolvem a internet. Segundo uma pesquisa feita pelo conselho de comércio eletrônico da Fecomercio, há hoje 3.214 decisões judiciais de tribunais superiores que tratam de assuntos relacionados à internet no país - incluindo o STJ, o Supremo Tribunal Federal (STF) e o Tribunal Superior do Trabalho (TST). Nos TJs, as decisões já somam 5.146, e nos Tribunais Regionais Federais (TRFs), são 716. A pesquisa foi realizada com a busca da palavra-chave "internet" nos tribunais em que há decisões disponíveis na própria rede - todos os TRFs, os superiores e 21 TJs.

Segundo a opinião de especialistas em direito digital, os temas mais recorrentes no Judiciário são os relacionados a fraudes virtuais, comércio eletrônico, uso indevido de imagens, calúnia, injúria e difamação e concorrência desleal - como a divulgação pela internet de dados confidenciais de empresas. Em todos eles, há divergência de decisões judiciais. Os casos envolvendo comércio eletrônico são dos mais recorrentes. Nas ações, a discussão principal é se a responsabilidade pela indenização do cliente que comprou um produto não recebeu, por exemplo, atinge também o portal que intermediou o negócio, além da empresa que vendeu. O advogado André de Almeida, sócio do escritório Almeida Advogados e coordenador do comitê jurídico da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, defende um portal que agencia serviços para empresas e que freqüentemente é acionado na Justiça em ações que pedem sua responsabilização por falhas nos serviços adquiridos. "Há decisões o condenando e decisões o inocentando", diz.

A jurisprudência que vem sendo formada pelos tribunais brasileiros é importante pela ausência de legislação que regule os temas da internet hoje. Embora existam cerca de 150 projetos de lei que tratam da rede em tramitação no Congresso Nacional hoje, poucas são as legislações já existentes ou adaptadas para o mundo virtual. Sem legislação, os juízes, ao se depararem com esses temas, acabam julgando de forma divergente nas diversas regiões do país. "As decisões são conflitantes porque quando há um vazio na legislação a Justiça usa de interpretações por analogia, o que é muito subjetivo, cria divergências e provoca insegurança jurídica", diz André de Almeida.

As decisões são divergentes também porque há questões complicadas a serem analisadas pelos juízes no que se refere à internet. Tome-se como exemplo um caso de furto de dados. "A doutrina define furto quando, para subtrair algo, é preciso tornar algo indisponível", diz a advogada especialista em direito digital Patrícia Peck, do escritório Patrícia Peck Pinheiro Advogados. Mas, no caso de furto de bancos de dados de empresas, não é o que acontece. "Na internet se leva mas deixa", afirma. Segundo ela, em casos de roubo de informações virtuais às vezes há dificuldades em se configurar o furto perante a Justiça.

FONTE: VALOR ONLINE - 04/10/2006

Grato Caio Tibúrcio