As estações de autoatendimento estão em toda parte. Quando tentamos falar com o banco ou a empresa de telefonia, enfrentamos um grande número de teclas, palavras robotizadas e péssimo atendimento. É muito irritante para o cliente. E parece que as empresas não enxergam isso.
O autoatendimento também chegou no varejo. No exterior é muito comum um mercado onde o próprio cliente passa suas mercadorias e paga, sem auxílio do caixa. Mas parece que algumas empresas estão revendo essa política.
A Dollar General inicialmente expandiu agressivamente as estações de autoatendimento, visando reduzir custos trabalhistas e agilizar o processo de compra. No entanto, a empresa revisou sua estratégia devido a preocupações com perdas de mercadorias, incluindo furtos e outros fatores. O CEO da empresa destacou a importância de ter funcionários para monitorar as áreas de autoatendimento, sugerindo uma mudança na abordagem.
Além desse fato, é notório que a tendência de implementação de automação de baixa qualidade em diversos setores, o que inclui menus telefônicos automatizados, que são amplamente impopulares. Embora isso possa possa reduzir custos trabalhistas, pode resultar em experiências negativas para os clientes sendo, portanto, questionável a validade dessa abordagem.
(Experiência pessoal: sai da minha empresa de telefonia e escolhi uma bem menor com a promessa que o atendimento seria menos automatizado)
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