Observamos frequentemente que os proprietários das empresas de contabilidade se importam muito com seus clientes. Ainda assim, muitas pessoas que mudam de empresa acreditam que não receberam os cuidados adequados de seu contador anterior. Há uma desconexão clara em relação à intenção do profissional de contabilidade.
Esse é um fenômeno que experimentamos diretamente com alguns novos clientes. Eles normalmente nos dizem que sua última empresa não era proativa o suficiente e não fornecia o valor esperado. No entanto, a partir de interações com centenas de profissionais de contabilidade, vimos em primeira mão que eles geralmente se importam muito com as pessoas com quem trabalham.
Então, como a profissão contábil pode oferecer aos clientes um serviço de alto valor que reflete a preocupação da empresa? A resposta pode estar na criação de uma estratégia eficiente de gerenciamento de clientes - um aspecto que geralmente não recebe a devida atenção à medida que as empresas crescem.
O gerenciamento de clientes é um aspecto essencial da liderança e administração de uma empresa de contabilidade profissional de maneira eficiente e do fornecimento contínuo de valor aos clientes. Além disso, como seus clientes são a fonte de receita da empresa, eles são obviamente centrais para a sustentabilidade e o crescimento da sua empresa.
É uma boa ideia gerenciar toda a jornada de cada cliente em vez de esperar que ele decida como, quando e o que compra da empresa.
Uma estratégia de gerenciamento de clientes possui um modelo que cada empresa pode seguir para garantir que eles estejam fornecendo o atendimento ao cliente necessário para manter sua empresa funcionando e se desenvolvendo. A supervisão desse ecossistema pode afetar os recursos e resultar em clientes recebendo um nível de serviço mais baixo.
Existem três estágios em que o gerenciamento de clientes é particularmente importante: integração, preços e, mais geralmente, no seu modelo de negócios.
Cliente a bordo
Este é o primeiro passo quando você começa a trabalhar com um novo cliente antes que ele receba qualquer serviço. Algo que se destacou como uma boa prática durante esta fase é garantir que os clientes que você assume sejam adequados para a maneira como faz negócios. Essa é a chave para a construção de uma empresa sustentável de que você e sua equipe desfrutam.
O processo de entrada de novos clientes pode ser reduzido a um ponto em que você pode criar um local para julgamentos de valor, onde você e os clientes em potencial podem decidir trabalhar juntos ou não. Quando o processo de vendas é mais lento assim, você pode confortar o cliente enquanto aumenta o valor percebido do seu trabalho.
Alguns aspectos - ou todo o processo - podem ser virtualizados, por exemplo, usando conferências Zoom e documentos compartilhados. Agora é possível operar uma empresa virtual, e com a atual situação pandêmica, é até uma prática incentivada.
O objetivo final na fase de integração do cliente deve ser alinhar-se ao cliente em potencial, mergulhar na descoberta real de suas necessidades e prepará-las para serem precificadas.
Preços
O preço é a segunda fase e acontece antes do início do serviço. Determinar o valor nos preços geralmente é uma habilidade que leva tempo e prática para dominar. Aqui estão algumas perguntas que sugerimos que novos clientes em potencial ajudem a definir preço :
Por que você está procurando um novo contador?? Porque agora?
O que você espera alcançar ao trabalhar com nossa empresa? O que você vê em nós que o deixou interessado?
Como saberemos que isso é bem sucedido?
O que impediu sua empresa de resolver isso no passado? O que pode impedir sua empresa de alcançar esses resultados no futuro?
Como será sua empresa em dois anos?
O que mantém você acordado à noite?
O que te levanta de manhã?
O que você valorizou sobre relacionamentos passados com treinadores ou consultores financeiros?
Se trabalhar com nossa empresa exige mais tempo de você, você pode comprometer esse tempo? O que você está disposto a dizer não para que nossa colaboração seja um sucesso?
Quais são todos os problemas a serem abordados?
Nós acertamos? O que não pedimos que deveríamos ter?
Aqui estão algumas observações práticas sobre diferentes tipos de preços :
Faturamento por hora empresta-se a um modelo de negócios firme mais rápido e baseado em mercadorias. O faturamento por hora não requer avaliação do cliente, nem conversas sobre o que o cliente pode valorizar e coloca o cliente no controle para informar a empresa sobre o que fazer. O faturamento por hora é a forma mais rápida de administrar uma empresa, pois leva pouco tempo para atrair novos clientes para a empresa. Qualquer cliente é bem-vindo em uma empresa de cobrança.
Preços fixos aplica um preço único a um serviço oferecido pela empresa. Observe que isso é diferente do preço do valor, onde apenas o cliente tem um preço. As empresas que oferecem pacotes mensais estão fazendo preços fixos.
Cobrança de valor é outra forma de cobrança horária, mas leva um passo adiante. Quando a fatura é calculada, uma marcação de valor é aplicada se o cliente perceber um valor mais alto do que quando os serviços foram iniciados. Esse é um modelo difícil de operar, pois a influência do valor com um cliente começa no início de um relacionamento, não após a conclusão do trabalho.
Preço do valor é a forma mais lenta do modelo de negócios de uma empresa. Em uma empresa de preços de valor, não há essencialmente preços para serviços. Somente os clientes têm preços, pois todos os serviços podem (e são) vendidos a eles por preços diferentes, dependendo do valor mais.
As empresas não precisam adotar exclusivamente um modelo de precificação ou cobrança, mas podem avaliar seus benefícios e aplicar os diferentes modelos a diferentes grupos de clientes ou a diferentes divisões de uma empresa (em grandes organizações). Por exemplo, as empresas que oferecem serviços de consultoria se prestam a preços de valor feitos pelos proprietários da empresa, enquanto a receita contábil e tributária recorrente de muitas empresas é adequada para um modelo de preços fixo.
Independentemente do modelo de precificação escolhido na estratégia de gerenciamento do cliente, o valor é o componente principal para ajudar o cliente e a empresa a se alinhar às metas e ao pagamento do serviço.
Modelo de negócios
O modelo de negócios é a fase final em que o serviço acontece e é a estrutura da equipe que você usa para fornecer serviços.
A maneira como você gerencia a capacidade da sua empresa é fundamental para que ela possa criar lucro eficiente. Existem vários pilares para o gerenciamento de capacidade :
Hora e localização: Esses são os aspectos mais controláveis da capacidade. Uma empresa pode solicitar que sua equipe trabalhe uma certa quantidade de tempo em locais que ofereçam a maior produtividade e uso dessa capacidade.
Mente e emoções : Esses elementos geralmente não são controláveis. Estes são simplesmente o que os humanos que trabalham na empresa trazem com eles todos os dias. Eles não são estratégicos, e você nunca sabe quando os problemas podem aparecer e impede que o profissional se concentre em seu trabalho. Os líderes da empresa devem ser capazes de identificar quaisquer ineficiências da equipe se quiserem gerar lucro para seu crescimento, investimento e distribuição. Gerenciar e prever estrategicamente a capacidade é a chave para transformar a quantidade certa de receita em lucro eficiente.
Gerenciamento de projetos: Esse é o gerenciamento do escopo de seus serviços, a atribuição de trabalho aos membros da equipe e o gerenciamento de produtos de software relacionados nos quais esse gerenciamento reside. O gerenciamento de projetos é a base do serviço e é como o proprietário da empresa sabe que trabalho está fluindo através de sua empresa e o que está sendo gerenciado adequadamente.
Essa é uma visão geral de alto nível da jornada de gerenciamento de clientes e esperamos que ajude ao navegar neste tópico. O gerenciamento de clientes é um assunto importante em qualquer empresa. Sem uma visão forte sobre o que isso significa, proprietários e clientes firmes terão dificuldades. Lidar com tópicos como gerenciamento de clientes diferencia uma empresa para fornecer um valor imenso, o que, por sua vez, justifica preços mais altos no mercado em que atua.
(Texto traduzido via Vivaldi). O site de Blumer pode ser acessado aqui. Acho que a leitura do capítulo do livro Economia da Paixão é mais esclarecedor.
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