Economia da experiência

Mais um termo novo: economia da experiência. 

Em coletiva de imprensa realizada nesta terça-feira, 10/09, a presidente da SAP Brasil, Cristina Palmaka, e executivos da companhia detalharam como a economia da experiência, aliada à jornada digital, pressiona as organizações a revisitarem suas estratégias para o novo cenário global de negócios.

Dados do mercado norte-americano exemplificam a necessidade de uma nova estrutura pós-digital. Entre as informações repassadas pelos executivos, estão que: mais da metade (66%) dos consumidores que trocam de marca faz isto devido a experiências ruins; 95% dos consumidores insatisfeitos relatam suas experiências ruins para outras pessoas; 81% das pessoas que apoiam uma marca têm mais chance de fazer uma nova compra do que os chamados passivos (44%) e depreciadores (16%); 86% dos consumidores pagarão mais por uma experiência; e US$ 41 bilhões é a quantia que as marcas dos Estados Unidos perdem em receita a cada ano devido a experiências ruins dos clientes.

“Estamos começando a falar da economia da experiência, na qual é preciso entender os sentimentos dentro das corporações, como este conceito se conecta e como medimos isso no cenário corporativo”, afirmou Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil. Nessa nova era, as empresas estão sendo pressionadas a conhecer, a compreender e a responder às novas necessidades do consumidor em tempo real. As tecnologias, especialmente tendências como blockchain, inteligência artificial, realidades virtual e aumentada e computação quântica, estão tendo papel fundamental para ajudar as corporações a avançar na jornada da experiência.

“Quando existe gap de experiência, existe também uma oportunidade e a tecnologia faz esta conexão”, explicou Cristina, lembrando que, em 2019, a SAP completa 25 anos de atuação no Brasil e nestes anos acompanhou a evolução e a transformação da sociedade. No cenário atual, enfatizou a executiva, é preciso humanizar o ambiente de trabalho, entendendo que as pessoas fazem a diferença e que existe uma crescente democratização do ambiente de trabalho e redução da hierarquia.

A gestão da experiência surgiu para a SAP como nova disciplina de negócio, principalmente, após a aquisição da Qualtrics, especializada em software de gerenciamento de experiência (XM), em novembro de 2018. “Tínhamos ativos interessantes, já trabalhávamos bem os dados operacionais (o “0 data”), em áreas como vendas, produção, finanças, SKUs, RH, e começamos a entender como amarrarmos isto ao outro lado, o “X data”, como engajamento dos funcionários, satisfação dos clientes, percepção da marca, experiência dos usuários e satisfação com produto.”

A presidente da SAP Brasil detalhou que a plataforma de gestão da experiência da SAP está baseada em quatro pilares: experiência dos clientes, experiência com a marca, experiência com os funcionários e experiência com os produtos.

Para Adriana Aroulho, Chief Operating Officer (COO) da SAP Brasil, a lacuna de experiência vivida pelas empresas é, ao mesmo tempo, desafiadora e uma oportunidade. “Nossa plataforma integrada – a Qualtrics Customer XM – propõe cuidar da jornada de experiência dos clientes com as marcas, engajando clientes em suas próprias condições; removendo bloqueios para os insights, movimentando a organização e alimentando com dados em tempo real.

A solução da Qualtrics foi incorporada ao portfólio da SAP complementando a oferta de customers experience e de gestão de colaboradores (Success Factory). “O mais importante é a empresa entender o que quer medir e o que quer tirar da ferramenta”, explicou Cristina. 

Dica : Polyana Silva (grato)