As estrelas do Uber

Se você já usou o Uber, sabe que ao final de cada corrida, o usuário é solicitado a dar uma nota pelo serviço prestado. Esta nota vai de 1 estrela até 5 estrelas. Se você já usou o Uber, provavelmente já deu 5 estrelas para um motorista que não merecia. Isto ocorre pois os usuários sabem que os motoristas precisam manter um classificação mínima para trabalhar.

Um artigo (via aqui) tentou explicar a razão para a "inflação" do sistema de notas do Uber: "O artigo argumenta que plataformas online, especialmente peer-to-peer, como Uber e Airbnb, são altamente suscetíveis à inflação de ratings". Ou seja, existe um custo de dar uma nota ruim: medo de retaliação, sentimento de culpa por prejudicar alguém. O artigo analisa um caso de uma plataforma de serviço.

Nos primeiros dias da plataforma em 2007, a pontuação média dos trabalhadores era boa, bem, com média de 3,74 estrelas. Com o tempo isso mudou. A pontuação média subiu 0,53 estrelas ao longo do ano de 2007. Até maio de 2016, havia subido para 4,85 estrelas.


A plataforma instituiu então a alternativa de deixar um feedback em abril de 2013. E as pessoas foram mais sinceras neste feedback: 15% dos comentários eram ruins, enquanto somente 4% deram 3 estrelas ou menos. Quando a plataforma decidiu tornar o feedback privado acessível para os trabalhadores, os comentários ruins caíram.

Um estudo (...) descobriu que o número de usuários que deixam comentários negativos em um site de análise de viagens diminuiu depois que os hotéis começaram a responder às críticas, apesar de não existir nenhuma mudança na qualidade do hotel.

Há um outro aspecto importante: no Uber (assim como em outras plataformas), o cliente também recebe uma nota. Recentemente fiquei sabendo que motoristas evitam pegar clientes com notas ruins. Isto significa, nota abaixo de 4,5. Os motoristas recusam a proposta de serviço ao olharem a nota dada. Assim, é muito comum o motorista, ao final do serviço, deixar claro para o cliente, que deu 5 estrelas para ele, esperando uma reciprocidade. Uma mão lava a outra. Ou Gentileza gera Gentileza.

(Depois de redigir esta postagem, eu lembrei do sistema de notas do ensino. Um professor medíocre dá uma nota boa para os alunos e os alunos fazem uma avaliação do professor positiva; ou, "pacto da mediocridade)