Os problemas da Dell

O problema que a Dell escondeu por 7 anos
Gazeta do Povo - 5 jun 2010

Componentes defeituosos equiparam 11,8 milhões de computadores da linha OptiPlex. A empresa sabia, mas não quis chamar um recall

Quando o departamento de Mate­­má­­tica da Universidade do Texas avisou que alguns de seus computadores estavam com defeito, a Dell examinou as máquinas e deu um diagnóstico estranho para os problemas: a escola teria sobrecarregado os equipamentos com cálculos complexos demais.

Estranha e falsa: na verdade, a Dell havia enviado à universidade, em Austin, desktops equipados com componentes defeituosos, que estavam vazando substâncias químicas dentro do PC. A empresa vendeu milhões dessas máquinas entre 2003 e 2005, muitas delas para companhias de grande porte como o Wal Mart e o banco Wells Fargo, e para instituições respeitadas como a clínica médica Mayo.

“O engraçado é que todas elas entraram em pane ao mesmo tempo”, diz Greg Barry, presidente da PointSolve, uma companhia de ser­­viços em tecnologia da Filadél­fia, que comprou vários desses com­­putadores. “Naquela época a Dell não parecia disposta a reconhecer isso como um problema.”

Documentos revelados recentemente, que fazem parte de um processo judicial contra a Dell, mostram que funcionários da empresa tinham conhecimento de que os equipamentos eram frágeis. Ainda assim, eles tentaram dissimular a falha para os clientes, e permitiram que eles confiassem em máquinas sujeitas a apresentar defeito a qualquer momento – mesmo colocando em risco os negócios desses clientes. Até mesmo o escritório de advocacia que defende a Dell no processo foi afetado quando a empresa recusou-se a consertar 1.000 computadores suspeitos, de acordo com mensagens de e-mail cujo conteúdo foi revelado durante a disputa.

Os documentos também servem como uma crônica sobre o declínio de uma das empresas mais celebradas e admiradas dos Estados Unidos. Mais do que ne­­nhu­­ma outra, a Dell lutou (com su­­cesso) para reduzir os preços dos computadores pessoais. O “modelo Dell” tornou-se sinônimo de eficiência, terceirização e estoques pequenos. Foi ensinado na Har­vard Business School e em outras escolas de administração de primeira linha como um paradigma de inteligência nos negócios. “Há dez anos, ela era o exemplo que todos queriam seguir”, afirma Da­­vid B. Yoffie, professor de negócios internacionais em Harvard. “Mas a empresa deixou de acompanhar várias mudanças no mercado, e quando isso se combina com turbulências na administração, é difícil manter o brilho.”

Nos últimos sete anos, a companhia foi castigada por problemas sérios no desenvolvimento de produto, no atendimento ruim ao consumidor e até na contabilidade. A Dell tentou deixar isso para trás. Em 2005, anunciou que reservaria US$ 300 milhões para consertar e substituir computadores com problemas. Mês passado, separou US$ 100 milhões para um acordo com a SEC (equivalente americano à Comissão de Valores Mobiliários, que fiscaliza o mercado de capitais). O órgão promoveu uma fiscalização de cinco anos em seus livros contábeis, que poderia resultar em acusações de fraude contra o fundador da empresa, Michael Dell.

O problema atual da Dell é co­­nhecido e tem origem em capacitores de má qualidade, produzidos por indústrias asiáticas. Os capacitores são componentes importantes das placas-mãe, desempenhando papel crucial no fluxo de energia pelos circuitos. Eles não deveriam romper e deixar vazar fluidos, mas era isso que estava acontecendo no início desta década, causando quebras em computadores da Dell, HP, Apple e outras.

Memorandos e ou­­tros documentos liberados na ação civil mo­­vida pelo Ministé­rio Público Federal da Ca­­rolina do Norte contra a Dell mostram que a empresa parece ter so­­frido mais do que os concor­­rentes com o problema – causado por ca­­pacitores fabricados por uma com­pa­­­nhia chamada Ni­­chi­­con. Do­­cumentos in­­ternos atestam que a Dell em­­barcou pelo me­­­­nos 11,8 milhões de computadores suspeitos de maio de 2003 até julho de 2005. Os modelos eram da linha OptiPlex, o tipo de máquina mais vendido a seus clientes corporativos e governamentais.

Um estudo conduzido pela Dell descobriu que os OptiPlex equipados com capacitores ruins tinham até 97% de chances de apresentar defeito num período de três anos. À medida que as queixas cresciam, a Dell contratou uma consultoria para investigar a situação. A conclusão foi de que o número de má­­quinas problemáticas era dez vezes maior do que a Dell estimava. Para piorar, a empresa estava substituindo placas-mãe defeituosas por outras, que continham os mesmos componentes de má qualidade.

O problema foi a reação da Dell. Em uma troca de e-mails entre funcionários da área de suporte ao consumidor, um deles observa que “precisamos evitar qualquer linguajar indicando que as placas eram ruins ou ti­­nham ‘problemas’ na nossa discussão desta manhã”. Em outros documentos sobre como tratar da questão, pessoas da área de vendas receberam instruções de “Não chamar a atenção dos clientes para isso” e “En­­fatizar que não há nada certo” a respeito.

“Eles estavam fazendo consertos com peças de­­feituosas e estavam induzindo os clientes ao erro, tudo ao mesmo tempo”, diz Ira Win­­kler, ex-analista da Agência Nacional de Se­­gu­­rança (NSA) e consultor na área de tecnologia. “Eles sabiam que mi­­lhões de computadores estavam cau­­sando prejuízos aos seus clientes, mas não estavam dando a eles a oportunidade de resolver o problema.” Winkler trabalhou como perito para a Advanced Internet Technologies (AIT), provedor de acesso à internet que processou a Dell em 2007, alegando que a companhia não se responsabilizou por 2 mil computadores vendidos à AIT.

Alguns dos documentos ficaram sob sigilo de justiça até o mês passado. Eles mostram que, depois das reclamações da AIT, representantes da Dell alegaram que a AIT havia instalado muitos dos computadores com problemas em uma área muito pequena, o que teria provocado superaquecimento. Em vez de consertar, a empresa tentou oferecer máquinas mais caras à AIT.

Jess Blackburn, porta-voz da Dell, disse que a empresa não comentaria um litígio que ainda não foi resolvido.

Depois disso, a Dell ampliou a garantia de sistemas e substituiu computadores quando os clientes reclamaram. (Em 2007, a empresa corrigiu suas demonstrações financeiras de 2003 até o primeiro trimestre de 2007, reduzindo os valores de vendas e de lucro líquido no período. Uma auditoria de­­monstrou que executivos manipularam os números para atingir metas de crescimento.) Como a empresa não fez nenhum recall de seus computadores, muitos donos de OptiPlex podem não estar cientes de que tinham computadores problemáticos. A AIT afirmou à Justiça ter documentos que provam que havia uma variedade de problemas que vinham sendo diagnosticados de forma errada. Com isso, a empresa ainda pode enfrentar uma enxurrada de no­­vas reclamações, de alguns grandes clientes.