As empresas que simplesmente dizem desculpas para seus clientes fazem melhor que aquelas que oferecem dinheiro como compensação, uma nova pesquisa descobriu. (...) Johannes Abele, pesquisador da Nottingham School of Economics (NSE), que conduziu o estudo, disse que o resultado prova que desculpas são poderosas e baratas. (...) Pesquisadores trabalharam com uma empresa responsável por dez mil vendas por mês no e-Bay. Alguns clientes foram oferecidos desculpas, enquanto outros foram oferecidos de 2,5 euros a 5 euros.
Saying sorry helps firms retain customers – 24/9/2009 - Indo-Asian News Service
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César, outro ponto interessante é que quando a empresa admite o equívoco ela mostra que não é infalível e, indo mais além, pode aprender com o erro.
ResponderExcluirQuando ela coloca o erro fora dos seus domínios, indiretamente diz que fatores externos e imprevisíveis atrapalham sua performance, sem que ela possa fazer nada a respeito - e que, portanto, isso continuará acontecendo.
Abraço, Rodolfo.